购物中心楼层精细化管理实操指南

　　品质超群的购物环境，唯有辅以专业水准物业运作，才能达成价值与服务的融合，留给购物中心顾客愉快、舒适的感受。本文以楼层管理管理为出发点，详细阐述购物中心运营管理——精细化管理要点。
　　
　　1、每日检查员工仪容仪表；
　　
　　2、定时抽查员工的顾客服务工作流程，确保服务质量；
　　
　　3、做好顾客投诉的接待工作；
　　
　　4、以身作则，倡导“以客为尊”的经营理念，杜绝员工与顾客争执；
　　
　　5、负责储值卡的销售、回收、统计等管理；
　　
　　6、指导赠品发放、礼品包装和退换货品的工作标准作业；
　　
　　7、制定客服人员排班表；
　　
　　8、负责安排本部门员工的专业知识培训及员工业绩考核；
　　
　　9、负责商场内各店铺信函的接收和发放工作；
　　
　　10、负责维护总机、播音设备的正常运行，及时传播卖场店铺的活动讯息；
　　
　　11、做好开店前准备，巡查各楼层的清洁及陈列情况，使商场空间能得到有效地运用；
　　
　　12、检查楼层卖场、专卖店及通道的设施，灯光照明是否正常；
　　
　　13、检查营业人员的仪容仪表，确保营业员以最佳的精神面貌迎接顾客；
　　
　　14、检查各联营专柜的日常工作，如帐票及事务等；
　　
　　15、对各联营专柜的货品进行查视和补充，做好库存管理；
　　
　　16、按期召开专柜柜长会议，聆听意见解决问题；
　　
　　17、按期对各楼层主管的工作表现进行评估；
　　
　　18、开展市场调查，对周边商业圈的品牌、租赁和销售情况进行调查；
　　
　　19、审核部门内员工的病假、事假和年假的休假及相关排班、值班情况；
　　
　　20、充分调动并发挥楼层的人力资源；
　　
　　21、管理楼层的日常运作，按时制定报表，向上级汇报有关专卖店经营情况；
　　
　　22、训导和培训营业人员，提高其在商品销售、服务等方面的技巧；
　　
　　23、树立销售人员的服务观念和待客的基本原则，让其深切体会到服务质量代表了商场整体情况；
　　
　　24、及时并有技巧地处理顾客的投诉意见，保证卖场正常运作；
　　
　　25、教育营运部人员、应高度保持和发挥团队的合作精神。